Systemy CRM (Customer Relationship Management) stanowią podstawę skutecznego zarządzania relacjami z klientami. W dobie cyfryzacji, gdzie interakcje z klientami odgrywają kluczową rolę w strategii biznesowej, oprogramowanie CRM stało się niezbędnym narzędziem dla MŚP, pomagając w streamlining operations, wspierając customer service oraz automatyzując (do pewnego stopnia) działania marketingowe.
Gotowe rozwiązania CRM oferują bogaty wachlarz funkcji i są dostępne dla każdego przedsiębiorstwa. Pozwalają na zarządzanie sprzedażą, marketingiem, analizy danych i obsługę klienta w jednym, zintegrowanym środowisku. Dodatkowo, konsolidacja zapytań klientów z różnych kanałów do jednej bazy danych usprawnia proces sprzedaży.
Na całym świecie, firmy z różnych branż korzystają z tych systemów, aby osiągnąć sukces na rynkach międzynarodowych. Wdrożenie gotowego rozwiązania CRM wymaga przemyślenia wielu aspektów. Jak każde systemy, również i CRMy mają swoje zalety i wady, które wpłynąć mogą na działanie przedsiębiorstwa.
Implementacja odpowiednich platform może znacząco poprawić procesy biznesowe dzięki zwiększeniu efektywności operacyjnej. Poniżej przedstawione zostało, w jaki sposób systemy te mogą wspierać rozwój biznesu oraz jakie mogą napotkać wyzwania i trudności związane z ich wdrożeniem i użytkowaniem. Warto również streamline processes, aby zwiększyć konwersje i sukces biznesowy.
Wady i zalety gotowych systemów CRM
Wady gotowych systemów CRM
1. Standardowe rozwiązania
Gotowe systemy CRM mogą nie odpowiadać wszystkim wymaganiom przedsiębiorstwa. Ograniczona możliwość personalizacji może zmniejszyć efektywność systemu w specyficznych sytuacjach biznesowych.
2. Zależność od dostawcy
Przedsiębiorstwa pracujące na gotowych rozwiązaniach typu CRM często polegają na dostawcy w kwestii aktualizacji, wsparcia technicznego oraz rozwoju systemu.
3. Wysokie koszty długoterminowe
Początkowe koszty gotowego systemu CRM są niższe, jednak opłaty subskrypcyjne mogą sumować się i dłuższym okresie stać się znaczące. długoterminowe koszty użytkowania mogą przewyższyć jednorazowy koszt dedykowanego systemu.
Dodatkowo, często trzeba płacić osobno za dodatkowe moduły, integracje i wsparcie techniczne, co może zwiększyć całkowite koszty użytkowania systemu i sprawić, że przewyższają one jednorazowy koszt rozwiązania szytego na miarę.
4. Skomplikowane funkcje
Gotowe systemy CRM mogą być trudne w obsłudze, szczególnie gdy oferują wiele zaawansowanych funkcji. Szkolenie pracowników i adaptacja do nowych narzędzi mogą wymagać znacznego czasu i wysiłku.
Adaptacja do specyfiki firmy i wdrożenie gotowego rozwiązania typu CRM może wymagać zmiany, istniejących i poukładanych już w przedsiębiorstwie procesów biznesowych, co nie zawsze jest optymalne.
5. Bezpieczeństwo danych i prywatność
Przechowywanie danych w chmurze, co jest powszechne w gotowych systemach CRM, może budzić obawy dotyczące bezpieczeństwa i prywatności informacji. Przedsiębiorstwa muszą polegać na dostawcach usług w kwestiach zabezpieczeń danych.
Dodatkowo, przedsiębiorstwa działające w regulowanych branżach muszą upewnić się, że system CRM spełnia wszystkie wymagania prawne dotyczące przechowywania i przetwarzania danych.
Zalety gotowych systemów CRM
1. Czas wdrożenia
Gotowe systemy CRM są zaprojektowane tak, aby umożliwić szybkie wdrożenie. Wiele z nich posiada standardowe ustawienia, które można natychmiast zastosować, co znacząco skraca czas potrzebny od momentu zakupu do pełnej funkcjonalności systemu.
2. Wsparcie techniczne
Większość dostawców rozwiązań typu CRM zapewnia wsparcie techniczne oraz szkolenia dla użytkowników, co znacznie ułatwia zarówno proces wdrożenia, jak i codzienne korzystanie z systemu.
3. Niższe koszty początkowe
Gotowe systemy CRM zazwyczaj mają niższe koszty początkowe w porównaniu do rozwiązań dedykowanych. Dzięki modelowi subskrypcyjnemu przedsiębiorstwa mogą rozłożyć koszty na dłuższy okres, co ułatwia ich zarządzanie.
4. Niższe koszty utrzymania infrastruktury
W przypadku chmurowych systemów CRM, dostawca jest odpowiedzialny za serwery, aktualizacje i zabezpieczenia, co przekłada się na minimalizację kosztów związanych z utrzymaniem infrastruktury IT dla firm.
5. Bogactwo funkcji
Gotowe rozwiązania typu CRM w większości posiadają rozbudowane zestawy funkcji, obejmujące zarządzanie sprzedażą, marketingiem, obsługę klienta, analizę danych oraz automatyzację procesów biznesowych.
6. integracje z różnymi systemami
Wiele (ale nie wszystkie) systemów CRM umożliwia prostą integrację z innymi rozwiązaniami, takimi jak systemy ERP, platformy e-commerce czy narzędzia do marketingu.
Jak wdrożyć gotowy system CRM?
Wdrożenie gotowego systemu CRM należy rozpocząć od przeprowadzenia analizy potrzeb przedsiębiorstwa oraz określenia celów i procesów, które system powinien wspierać. Na podstawie tej analizy należy wybrać rozwiązanie, które odpowiada najlepiej potrzebom przedsiębiorstwa oraz oferuje odpowiednią funkcjonalność oraz skalowalność.
Warto przygotować plan wdrożenia, który obejmować będzie harmonogram działań, etapy wdrożenia projektu i zasoby potrzebne do realizacji.
Przed migracją danych do nowego systemu należy zidentyfikować źródła danych, które mają być przeniesione do nowego systemu - to jest dobry moment aby również sprawdzić jakość tych danych.
Warto wyczyścić dane z duplikatów i błędów, aby do nowego systemu trafiły tylko poprawne informacje. Dane do migracji należy przygotować według wymagań systemu. Warto przetestować proces przenoszenia danych na środowisku testowym przed finalnym poniesieniem.
Bardzo ważną częścią wdrożenia jest szkolenie użytkowników. Producenci gotowych rozwiązań CRM zazwyczaj zapewniają dokumentację i szkolenia dla użytkowników. Dokumentacja obejmuje szczegółowe przewodniki, instrukcje i materiały pomocnicze, które pomagają w pełnym wykorzystaniu funkcji systemu.
Dodatkowo, oferowane są sesje szkoleniowe, które mogą być przeprowadzane w formie warsztatów, webinariów lub szkoleń online, aby użytkownicy mogli szybko nauczyć się obsługi i efektywnego korzystania z narzędzia.
Podstawowe szkolenia mogą być często wliczone w cenę subskrypcji, ale bardziej zaawansowane i dostosowane do potrzeb firmy sesje szkoleniowe zazwyczaj wiążą się z dodatkowymi kosztami.
Kolejnym krokiem wdrożenia jest integracja z istniejącymi w przedsiębiorstwie systemami. W tym celu należy zidentyfikować systemy, z którymi CRM będzie współpracować. Warto opracować plan integracji, który uwzględni techniczne aspekty połączenia systemów, takie jak synchronizacja danych i kompatybilność. Nie zapominajmy o przeprowadzeniu testów integracyjnych, aby upewnić się, że wszystkie systemy działają razem i dane są poprawnie synchronizowane.
Na koniec zaleca się monitorowanie działania systemu CRM i zebranie opinii użytkowników na temat jego funkcji i wydajności - umożliwi to identyfikację ewentualnych obszarów wymagających poprawy.
Typowe pułapki
Podczas wdrażania gotowego rozwiązania typu CRM ważne jest, aby uniknąć kilku pułapek.:
1. Brak jasno określonych celów i wymagań
Bez precyzyjnych ustaleń trudno ocenić, czy nowy system spełnia rzeczywiste potrzeby firmy.
2. Wybór systemu, który nie jest dostosowany do specyfiki działalności firmy
Niewłaściwy wybór może prowadzić do problemów z integracją i efektywnością narzędzia. Przeczytaj nasz post o wszystkich rodzajach systemów do zarządzania tutaj i wybierz najlepiej dostosowany do Twojej firmy.
3. Brak zaangażowania pracowników
Jeśli pracownicy nie są aktywnie zaangażowani w proces wdrożenia, może to skutkować opóźnieniami i obniżoną wydajnością.
4. Nieodpowiednie szkolenie użytkowników
Niedostateczne przygotowanie zespołu może prowadzić do niewłaściwego używania systemu, co obniży jego efektywność i przydatność.
5. Integracja nowego systemu CRM z istniejącymi rozwiązaniami IT
Źle przeprowadzona integracja CRM z pozostałymi systemami używanymi w firmie może prowadzić do trudności w jego działaniu i zarządzaniu.
Błędy w danych, takie jak wprowadzenie niekompletnych lub błędnych informacji, mogą również wpłynąć negatywnie na funkcjonowanie systemu i analizę danych.
6. Oczekiwanie natychmiastowych rezultatów
Wdrożenie systemu CRM wymaga czasu, a nieuzasadnione presje mogą prowadzić do rozczarowań i niepowodzeń.
Sprawdzanie systemu CRM - mierzenie sukcesu
Aby skutecznie ocenić, jak dobrze działa system CRM i jakie przynosi korzyści, należy zmierzyć zwrot z inwestycji (ROI) oraz prześledzić wskaźniki wydajności (KPI). Najpierw warto obliczyć koszty inwestycji, które obejmują wydatki na zakup systemu CRM, instalację, szkolenie pracowników, bieżące wsparcie techniczne, aktualizacje, serwis oraz integrację z innymi narzędziami używanymi w firmie.
Następnie należy zmierzyć korzyści płynące z wdrożenia CRM. Wzrost przychodów po wdrożeniu systemu może być oznaką jego skuteczności. Porównanie przychodów sprzed i po wdrożeniu pozwala ocenić, czy CRM przynosi zamierzone efekty.
Oszczędności wynikające ze spadku kosztów operacyjnych dzięki automatyzacji i lepszej organizacji to kolejny wskaźnik korzyści. Poprawa efektywności, mierzona przez szybsze i lepsze zarządzanie klientami oraz projektami, również wskazuje na sukces systemu.
Aby obliczyć ROI, można użyć prostego wzoru: ROI to różnica między zyskami a kosztami inwestycji, podzielona przez koszt inwestycji, a następnie pomnożona przez 100%.
Wskaźniki wydajności (KPI) obejmują kilka obszarów. Wzrost sprzedaży można mierzyć przez analizę wskaźnika konwersji leadów, czyli procenta potencjalnych klientów, którzy stali się rzeczywistymi klientami, oraz średniej wartości zamówienia, która może wzrosnąć po wdrożeniu CRM.
Efektywność procesów można ocenić przez mierzenie czasu realizacji zamówień i kosztów obsługi klienta przed i po wdrożeniu CRM. Krótszy czas realizacji zamówień i niższe koszty obsługi mogą oznaczać lepszą organizację i efektywność systemu.
Satysfakcja klientów jest kolejnym ważnym wskaźnikiem. Można ją ocenić za pomocą ankiet lub innych metod, aby sprawdzić, jak klienci oceniają obsługę przed i po wdrożeniu systemu. Mniejsza liczba zgłoszeń serwisowych może wskazywać na poprawę jakości obsługi klienta.
Użyteczność systemu CRM można ocenić, monitorując, jak często pracownicy korzystają z systemu i ile kontaktów oraz interakcji jest rejestrowanych. Wysoka aktywność może wskazywać na skuteczniejsze zarządzanie relacjami z klientami.
Wskaźnik retencji klientów, czyli procent klientów pozostających z firmą przez dłuższy czas, jest również ważnym KPI. Wysoki wskaźnik może świadczyć o skutecznej obsłudze i strategii CRM. Ostatecznie, wartość życiowa klienta (CLV) to kolejny wskaźnik, który mierzy, jaką wartość klient wnosi do firmy przez cały okres współpracy. Wzrost CLV po wdrożeniu CRM może oznaczać, że system poprawił zarządzanie relacjami i zwiększył lojalność klientów.
Śledzenie tych wskaźników pozwala dokładnie ocenić, jak system CRM wpływa na wyniki firmy i czy przynosi oczekiwane korzyści. Warto jednak pamiętać, że na pełny zwrot z inwestycji trzeba często trochę poczekać.
Efekty w postaci zwiększonych przychodów, oszczędności kosztów i poprawy efektywności mogą być widoczne dopiero po kilku miesiącach, a nawet po roku od wdrożenia. Dlatego ważne jest, aby być cierpliwym i monitorować postępy w dłuższej perspektywie, aby w pełni ocenić sukces systemu CRM.
Integracje najpopularniejszych systemów CRM na rynku
Salesforce CRM
Można zintegrować z systemami ERP, takimi jak SAP i Oracle ERP Cloud, co pozwala na synchronizację danych finansowych i operacyjnych. Integracja z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak Mailchimp i SendinBlue, umożliwia automatyzację kampanii marketingowych oraz zarządzanie kontaktami bezpośrednio z poziomu CRM.
Salesforce integruje się także z platformami e-commerce, jak Shopify i Magento, co pozwala na synchronizację danych dotyczących zamówień i klientów. Dodatkowo, Salesforce wspiera integracje z systemami analitycznymi, takimi jak Tableau, co umożliwia tworzenie zaawansowanych raportów i analiz opartych na danych z CRM.
Microsoft Dynamics 365 CRM
System ten można połączyć z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak HubSpot i Constant Contact, co umożliwia zarządzanie kampaniami e-mailowymi i synchronizację kontaktów. Dynamics 365 integruje się również z systemami ERP, takimi jak SAP i Oracle ERP Cloud, co pozwala na synchronizację danych finansowych i operacyjnych. Integracja z platformami e-commerce, jak BigCommerce i WooCommerce, pozwala na synchronizację danych o zamówieniach i klientach.
Dodatkowo, system wspiera integracje z narzędziami analitycznymi, takimi jak Power BI, co umożliwia zaawansowane raportowanie i analizę danych.
HubSpot CRM
Można połączyć go z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak Mailchimp i SendinBlue, co umożliwia automatyzację kampanii oraz synchronizację list kontaktów. HubSpot CRM integruje się również z systemami ERP, jak NetSuite i SAP, co pozwala na synchronizację danych operacyjnych i finansowych. Integracja z platformami e-commerce, takimi jak BigCommerce i WooCommerce, pozwala na zarządzanie danymi o zamówieniach i klientach. HubSpot CRM wspiera także integracje z narzędziami analitycznymi, takimi jak Google Analytics, co umożliwia monitorowanie efektywności kampanii i analizę wyników.
Pipedrive CRM
Można zintegrować z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak Mailchimp i SendinBlue, co pozwala na synchronizację list kontaktów i monitorowanie kampanii e-mailowych. Pipedrive integruje się także z platformami e-commerce, takimi jak Shopify, co ułatwia synchronizację danych o transakcjach i klientach. Integracja z narzędziami do zarządzania projektami, takimi jak Asana i Trello, umożliwia synchronizację zadań i terminów, co poprawia organizację pracy i zarządzanie projektami.
Insightly CRM
Połączy się z systemami ERP, takimi jak NetSuite, co pozwala na synchronizację danych dotyczących finansów i operacji. Integracja z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak Mailchimp i SendinBlue, umożliwia automatyzację kampanii oraz zarządzanie kontaktami. Insightly CRM integruje się również z platformami e-commerce, jak Shopify, co ułatwia synchronizację danych o zamówieniach i klientach.
Dodatkowo, Insightly wspiera integracje z narzędziami do zarządzania dokumentami, takimi jak Google Drive, co ułatwia przechowywanie i udostępnianie dokumentów.
Freshsales CRM
Można zintegrować z systemami ERP, takimi jak NetSuite i SAP, co pozwala na synchronizację danych finansowych i operacyjnych. Integracja z narzędziami do e-mail marketingu, takimi jak ActiveCampaign i HubSpot, umożliwia automatyzację kampanii oraz zarządzanie kontaktami. Freshsales CRM wspiera również integracje z platformami e-commerce, takimi jak Magento i Shopify, co pozwala na synchronizację danych o zamówieniach i klientach.
Dodatkowo, Freshsales integruje się z narzędziami analitycznymi, takimi jak Google Analytics, co umożliwia zaawansowaną analizę danych i monitorowanie wyników kampanii.
Porównanie gotowych systemów CRM z dedykowanymi rozwiązaniami CRM
Analiza kosztów
Koszty początkowe:
Gotowe systemy CRM:
Niższe koszty początkowe, opłaty subskrypcyjne są rozłożone na czas użytkowania.
W przypadku systemów chmurowych - brak kosztów związanych z infrastrukturą IT.
Dedykowane rozwiązania CRM:
Wyższe jednorazowe koszty związane z projektowaniem, rozwijaniem i wdrożeniem systemu.
Potrzeba zakupu lub wynajmu serwerów oraz innych zasobów IT.
Opłaty subskrypcyjne:
Gotowe systemy CRM:
Miesięczne lub roczne opłaty subskrypcyjne, które mogą wzrastać wraz z ilością użytkowników lub dodatkowymi modułami.
Koszty mogą rosnąć w dłuższym okresie, stając się znaczące.
Dedykowane rozwiązania CRM:
Brak regularnych opłat subskrypcyjnych.
Koszty związane z utrzymaniem i aktualizacją systemu mogą być przewidziane z góry.
Koszty utrzymania:
Gotowe systemy CRM:
Niższe koszty utrzymania infrastruktury IT, dostawca jest odpowiedzialny za serwery, aktualizacje i zabezpieczenia.
Wsparcie techniczne i szkolenia są często wliczone w opłaty subskrypcyjne.
Dedykowane rozwiązania CRM:
Wyższe koszty utrzymania infrastruktury IT, w tym serwerów, aktualizacji i zabezpieczeń.
Koszty wsparcia technicznego i szkoleń mogą być dodatkowe.
Ukryte koszty:
Gotowe systemy CRM:
Dodatkowe koszty za integracje, dodatkowe moduły, zaawansowane funkcje czy wyższy poziom wsparcia technicznego.
Możliwość wzrostu kosztów wraz z rozwojem firmy i potrzebą większej liczby funkcji.
Dedykowane rozwiązania CRM:
Potencjalne koszty związane z koniecznością rozwoju systemu w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby firmy.
Dodatkowe koszty za szkolenia i adaptację pracowników do nowych funkcji.
Porównanie funkcji:
Podsumowując, wybór między gotowymi systemami CRM a dedykowanymi rozwiązaniami CRM zależy od specyficznych potrzeb, budżetu oraz strategii rozwoju firmy. Gotowe systemy CRM oferują szybsze wdrożenie i niższe koszty początkowe, ale mogą generować wyższe koszty w dłuższym okresie.
Dedykowane rozwiązania CRM wymagają większych inwestycji na początku, ale mogą lepiej dostosować się do unikalnych potrzeb przedsiębiorstwa, oferując większą personalizację i potencjalnie niższe koszty długoterminowe.
Przed ostatecznym wyborem odpowiedniego systemu CRM, warto opisać główne procesy przedsiębiorstwa oraz przeprowadzić analizę procesów biznesowych. Taka analiza pomoże zidentyfikować specyficzne wymagania i wyzwania, co pozwoli na wybór rozwiązania najlepiej odpowiadającego strategicznym celom i operacyjnym potrzebom organizacji.
Comments